Съдържание
В тази статия: Запазване на спокойствиеПредлагане на решенияУправление на нарастващия гняв11 Референции
Ако работите в кол център или управлявате малък бизнес, може да се наложи да приемате обаждания от ядосани клиенти. Как се справяте с тези ситуации, ще се определи качеството на обратната връзка, която ще получите, и успеха на вашия бизнес. Най-важното е винаги да останете спокойни. Накарайте клиента да се почувства преди да предложи решения.Ако гневът му е извън контрол, опитайте се да го успокоите и разпознайте кога трябва да прекратите разговора.
етапи
Част 1 Останете спокойни
-
Не реагирайте. Спокойствието ви е съществено нещо. Някои реакции като тревожност или гняв, дори да са естествени, само ще влошат ситуацията. Ако клиентът види, че сте спокойни и професионални, той ще е склонен да „имитира” вашето поведение.- Опитайте се да се съсредоточите върху дишането си, като правите страхотни, спокойни вдишвания.
- Внимавайте обаче да не дишате твърде трудно, тъй като това може да изглежда малко странно.
-
Нека говори. Нека говори с проблемите си и да обясни причините за недоволството си. Не го прекъсвайте. Ако имате въпрос, изчакайте да приключи.- Бъдете търпеливи. Разговорът може да отнеме известно време.
- Не спорете, противоречете или не се ядосвайте, дори ако клиентът очевидно греши.
- Ако той чувства, че слушате, това често е най-важната част от взаимодействието. Клиентите често ще стават по-приятни по телефона, просто защото ги слушате, дори ако не можете да намерите решение на техния проблем.
-
Не забравяйте, че няма нищо лично. Разгневеният клиент може да бъде по-малко внимателен към езика, който ще използва. Когато той казва „направихте грешка“, той означава, че вашата компания е направила грешка, а не вие. Не забравяйте, че това не е лично и ако го приемете лично, това ще ви стресира за нищо. -
Насърчавайте го с малки думи. Той не може да те види, така че трябва да му кажеш с гласа си, че го слушаш и той не говори във вакуум.- Докато той говори, покажете му, че го слушате, като казвате например „хум“, „ОК“ или „ОК“. Това му показва, че слушате какво казва и го карате да се чувства така, сякаш е слушал историята му.
-
Използвайте правилния тон. Инстинктът ви може да ви накара да повишите гласа си, когато някой ви крещи, но това само ще влоши ситуацията. Разговорът ще се промени в спор и клиентът няма да ви се довери да му помогнете. Поддържайте неутрален тон по време на разговора и никога не говорете с тон по-висок от този, който използвате за всеки друг разговор.
Част 2 Предлагайте решения
-
Обобщете ситуацията със собствените си думи. Покажете му, че го слушате, като повтаряте основните точки от неговата история, като ги префразирате. Започнете, като кажете „кажете ми дали съм разбрал правилно“ или „всъщност, току-що казахте това“. Освен това гарантира, че и двамата сте на една и съща дължина на вълната. -
Бъдете състрадателни. Кажете му, че разбирате неговото безсилие. Поставете се на негово място и се запитайте какво бихте се почувствали в същата ситуация. Използвайте фрази като „Мога да си представя вашето неудовлетворение“ или „Сигурно е било наистина досадно“.- Трябва да го направите, дори ако смятате, че клиентът е небрежен, глупав или напълно грешен.
- Помнете, че вашата роля не е да го съдите.
-
Извинете се, ако е необходимо. Ако проблемът е резултат от това, което вие или друг служител сте направили, извинете се на клиента. Ако проблемът е резултат от нещо, което клиентът е направил, няма нужда да се извинявате. Можете просто да му кажете: „бихме искали да избегнем подобни неща, затова ще намерим решение“.- Например, можете да кажете съжалявам: „Наистина съжалявам за проблема във вашата поръчка и загрижеността, че ви причини. Нека сега се опитаме да разрешим този проблем за вас. "
- Можете също да му кажете: „Изглежда, че е имало проблем с вашата поръчка. Наистина съжалявам за тази неуспех. Ще получите замяна в рамките на 48 часа. Искате ли да ви го изпратя на вашия бизнес или на личен адрес? "
-
Предложете решение (ако е възможно). Като цяло обучението за представителство на вашите клиенти трябва да обхване този тип проблеми. Винаги обаче се случват неочаквани неща. Понякога клиентите могат да кажат, че съмнително събитие се е случило само за получаване на „подмяна“.- Избягвайте да обещавате да решите проблема си, ако е възможно, че няма решение. Все още трябва да обещаете, че ще направите всичко възможно.
- Използвайте фрази като „нека да видим какво можем да направим“, „Ще се опитам да намеря решение“ или „Искам да съм сигурен, че ще се свържа с правилния човек, за да намеря бързо поправка“.
-
Използвайте положителни утвърждения, ако е възможно. Клиентът иска да знае какво можете да направите за него, а не какво не можете да направите. Използвайте позитивен език, като избягвате думи като „не“, „не мога“ или „не отивам“. Дори ако това, което иска, не е възможно, опитайте се да му кажете: „Можем ли да ви предложим нещо друго вместо това? "
Част 3 Управлявайте нарастващия гняв
-
Задайте въпроси, които да го успокоят. Вместо да спорите с него, задавайте му въпроси, за да фокусира ума си върху фактите. Опитайте се да го помолите да изясни някои подробности от историята му или да го попитате какво решение би искал да намери.- Например, можете да му кажете: „какво би било идеалното решение на вашия проблем? "
-
Спрете го, ако стане обидно. Оставете го да говори как се чувства, но ако започне да ви обижда или използва речник, който е твърде пъстър, трябва да му кажете да спре. Кажете му какво ще направите, ако той продължава да разговаря с вас по този начин.- Например, можете да кажете: "Сър, разбирам, че сте разочарован, но ако продължите да използвате този език, ще трябва да затворя."
- Ако не сте собственик, трябва да се запитате предварително за политиката на вашата компания по отношение на този тип език. Вашият работодател трябва да е определил определени правила относно приемливите причини за прекратяване на обжалването.
-
Уважавайте желанието му да разговаря с мениджър. Той може да бъде толкова разстроен от ситуацията, че ще поиска да говори с някой по-висок в йерархията. Не го приемайте лично или не възприемайте защитна нагласа. Уважавайте желанието му и го предавайте на вашия мениджър.- Ако сте мениджър или собственик, кажете му учтиво, че вие сте мениджърът и че бихте искали да чуете какво има да ви каже.
-
Благодарете му за обаждането. Бихте могли да обезвредите част от гнева му, като го накарате да разбере, че сте го слушали. Покажете му, че не виждате неговото обаждане като проблем, а по-скоро като възможност да се подобрите.- Опитайте се да завършите взаимодействието с кратко изречение: „благодаря ви, че ни привлечихте вниманието. Ще се погрижим да не се случи отново “.
-
Отделете време за де-стрес след разговора. Този вид клиенти ще бъдат емоционално трудни, ако имате възможност, си починете. Излезте бързо, за да направите няколко стъпки. Отидете в стаята за почивка на кафе и разговаряйте с някой от колегите си. Можете също така да отделите пет минути до вашия офис, за да медитирате или да вземете страхотни вдъхновения.