Знание

Как да се измери качеството на услугата

Posted on
Автор: John Stephens
Дата На Създаване: 24 Януари 2021
Дата На Актуализиране: 2 Юли 2024
Anonim
Стяжка от А до Я. Ровный пол. Тонкости работы. Все этапы.
Видео: Стяжка от А до Я. Ровный пол. Тонкости работы. Все этапы.

Съдържание

В тази статия: Съберете отзивите на клиентитеОценете компаниятаПодобрете услугата, предоставена от компанията11 Референции

Качеството на услугата е проблем, на който повечето компании отдават голямо значение. Всъщност тя се превръща в решаващ фактор за клиент, който предлага да избере фирма, която да му повери реализацията на определена работа. Клиентите очакват да бъдат доволни от услугите, които получават. Така усърдните компании ще имат лоялна клиентела и процъфтяващ бизнес. Въпреки това ще имате затруднения с измерването и подобряването на качеството на услугата, ако клиентите ви не споделят коментарите си. Ето защо, като повечето компании, помислете за включването на събирането и анализа на информация във вашите бизнес игри и симулация.


етапи

Част 1 Съберете отзивите на клиентите



  1. Провеждайте разследвания. Вероятно, най-лесният начин да получите обратна връзка е попитам клиентите да дадат своето мнение. Можете да направите това много лесно, като предложите да отговорите на списък с въпроси, за да коментирате услугата, която сте им предоставили. Проучванията, основани на въпроси с множество възможности за избор, са особено полезни за бизнеса, тъй като отговорите на тези въпроси могат лесно да се определят количествено. Наистина ще бъде лесно да се правят изводи, ако резултатите се представят под формата на графика или облак от точки и т.н.
    • Обикновено проучванията се извършват в края на „клиентското преживяване“, например след вечеря или в момента на плащане на хотелска сметка. Възможно е също така да прикачите формуляр за анкета към документацията, свързана с предоставената услуга, като забележка за ресторант, фактура и др.
    • Бъдете кратки и приятелски настроени, защото клиентите не винаги имат време да попълнят подробни въпросници. По принцип хората са съгласни да попълнят кратък и пряк въпросник.




  2. Продължете със сервизното обслужване. Често, за да получат обратна връзка за качеството на услугата, компаниите се свързват със своите клиенти след края на транзакцията. Обикновено това става с помощта на координатите, оставени от клиента. Може да сте участвали в подобно проучване, например, ако вашият доставчик на кабелни услуги ви се е обадил да събира вашите коментари след инсталирането на приемник. Този метод има предимството да предостави на клиента време да използва продукта, преди да формулира своето мнение.
    • За съжаление, този метод вероятно ще бъде погрешно и дори груб. Например, ако се обадите на семейство по време на обедния час, това може да се отрази негативно върху начина, по който се чувствате във вашия бизнес. Можете да избегнете такива неудобства, като използвате по-малко инвазивни методи, като изпращане на електронна поща, използване на социални медии или други електронни методи за комуникация. Имайте предвид, че в сравнение с телефонните анкети, електронните средства са склонни да получават повече информация от потребители от различни социални категории.




  3. Изпратете тестове за използваемост. Двата предишни примера се отнасят до обратна връзка след транзакцията и използването на продукта от клиента. Тестовете за удобство на потребителите дават възможност за получаване на обратна връзка за използването на продукта от клиента. Обикновено при този тип тестове давате на някои участници проби от продукта да пробват, в присъствието на наблюдатели, които следят напредъка на операцията. Участниците се насърчават да изпробват продукта за изпълнение на определени задачи или решаване на проблеми. В случай, че те не пристигнат лесно, наблюдателите отбелязват трудностите, които ще ви позволят да подобрите въпросния продукт по-късно.
    • Тестовете за използваемост са много полезни за подобряване на качеството на даден продукт или услуга. Например, да предположим, че по време на новата версия на вашата облачна платформа за електронно лечение открихте, че повечето участници имат затруднения при промяна на размера на шрифта на скрипта. В този случай знаете, че за да отстраните този дефект, трябва да подобрите тази опция за следващата версия на продукта.
    • За да намалите разходите за тези тестове, полагайте всички усилия, за да увеличите максимално достъпните за вас ресурси. Тествайте в помещенията си в работно време и, доколкото е възможно, използвайте записващото оборудване на компанията, тъй като наемането на това оборудване може да бъде много скъпо.



  4. Следете за присъствието си в социалните медии. Днес, от уста на уста Не включва само разговори между отделни хора. През последното десетилетие и благодарение на развитието на социалните медии всеки може да изрази своите идеи в интернет. Вземете сериозно онлайн рецензиите, които вашият бизнес получава, защото въпреки че стандартите за комуникация не са много високи, потребителите остават искрени, тъй като действат под прикритието на анонимността.
    • Ако вашата компания не присъства на някой от основните уебсайтове за социални медии, като Facebook, Yelp или, побързайте, като се регистрирате. В допълнение към приложението на вашия отпечатък в социалните медии, това ще ви даде възможност да популяризирате бизнеса си и да информирате клиентите си за бъдещите ви дейности.
    • Не забравяйте да присъствате на Yelp. Този сайт публикува безброй мнения и отзиви относно търговските продукти. Ефектът от него често е определящ за дадена търговия. В скорошно проучване дребните търговци признаха, че интензивното присъствие на Yelp им помага да увеличат годишния си доход средно с 6400 евро.



  5. Насърчете отзивите. Потребителите са хора, които имат своите собствени притеснения, затова се стремете да уважавате тяхното време и усилия. Знайте, че е по-вероятно да получите обратна връзка, ако насърчите потребителите си да коментират. Можете да направите това, като плащате на клиенти, които ви изпращат своите отзиви, или на тези, които са съгласни да участват в тестване за използваемост. Ако не можете да направите това, използвайте въображение, за да насърчите клиентите си да си сътрудничат. За тази цел ето няколко идеи, които можете да приложите на практика:
    • предлагат отстъпки или други предимства на клиентите, които се съгласяват да ви изпратят своите коментари,
    • предлагат на клиентите възможност да участват в състезание или състезание за спечелване на награда,
    • предлагат подаръци или ваучери,
    • предлагат безплатни статии.



  6. Използвайте анализ на данни, ако вашият бизнес прави онлайн бизнес. Ако обработвате целия или част от бизнеса си в интернет, можете да оцените качеството на услугите, които предоставяте, като анализирате уеб опита на уебсайта си. Просто наблюдавайте честотата на посещенията на уеб страниците на сайта и продължителността на всяко посещение, за да можете да направите валидни заключения за качеството на вашите услуги.
    • Да предположим, например, че вашата компания показва онлайн видеоклипове, произведени от опитни механици, за да обясни как сами да поправите колата си. Наблюдавайки уеб опита на уебсайта, ще можете да прецените относителния трафик на всяка страница и да откриете например, че 90% от хората гледат ценовата страница, а само 5% от тях се интересуват от страниците на услугите, предлагани от вашата компания. Тази информация може да означава, че вашите цени не са конкурентни и че ако намалите цените си, вероятно ще увеличите продажбите си.
    • Ето някои популярни уебсайтове за определяне на опита на вашия уебсайт: Google Analytics (този сайт е безплатен), Open Web Analytics (този сайт е безплатен), Clicky (този сайт изисква регистрация), Mint (този сайт се заплаща) и ClickTale (този сайт плаща).



  7. Не забравяйте да възложите на аутсорсинга работата си. Ако вашата компания има затруднения с измерването на качеството на услугата, не забравяйте това не е нужно да вършите работата сами. Ако нямате време или ресурси да съберете обратна връзка от клиентите си, помислете да се свържете с фирма, която е специализирана в качествено обслужване на клиентите. За да изпълни мисията си, добра фирма няма да не вземе под внимание изявлението на мисията на вашата компания и да ви информира бързо в случай на проблем. За компания, която отделя бюджет за аутсорсинг, аутсорсингът може да бъде решение за спестяване на време, като същевременно му позволява да подобри своята рентабилност.
    • Имайте предвид обаче, че ако не се занимавате директно със събирането и анализа на информацията, предоставена от вашите клиенти, някои от тях може да мислят, че не придавате достатъчно тежест на мнението на вашите клиенти. Поради тази причина, ако възлагате тази дейност на аутсорсинг, знайте, че тя е такава извънредно важно да се покаже на обществеността, много човешки на вашия бизнес.



  8. Покажете на клиентите си, че приемате сериозно коментарите им. Задайте си следния въпрос: Като потребител, на кого бихте могли да изпратите внимателно написания от вас доклад за качеството? На акционерно дружество, което не се интересува от вас, или на компания, ръководена от екип, която отделя време, за да проучи и да отговори на нуждите на своята клиентела? Отговорът е очевиден. Ако вашата компания се отнася сериозно към проблемите на клиентите, ще откриете, че ще получавате все по-плътна обратна връзка с по-високо качество, при условие че не промените навиците си. Всъщност всичко, което трябва да направите, е да намерите време и усилия да се свържете с клиентите, които са ви дали мнението си за качеството на вашите услуги.
    • Малките и големите предприятия използват друг много прост начин. Те реагират на коментари и притеснения на клиентите чрез социалните медии. Така техните отговори могат да бъдат прочетени от други клиенти. Вероятно няма да успеете да задоволите всички, но ако отговорите любезно и професионално на остър коментар чрез социалните медии, можете да върнете лоша ситуация в своя полза и същото възстанови недоволен клиент.

Част 2 Оценка на бизнеса



  1. Измервайте качеството на услугата така, както се възприема от клиента. Когато разработвате проучване или други средства за оценка на качеството на обслужване на вашия бизнес, се съсредоточете върху ключовите си показатели, тъй като клиентите не обичат да участват в дълго и сложно разследване. Знайте, че трябва да вземете предвид мнението на клиентите си относно качеството на обслужване на вашия бизнес, защото тези мнения ви позволяват да се подобрите. Изследването на връзката между вашите клиенти и вашите агенти ще ви каже дали вашата компания отговаря на нуждите на своите клиенти. В допълнение, този метод ще ви помогне разпространение служители, които се държат зле. Опитайте се да зададете въпроси, подобни на споменатите в списъка по-долу.
    • Кои служители предоставят дадена услуга?
    • Тези служители имат ли солидни познания за своята услуга?
    • Любезни ли са към клиенти и колеги?
    • Вдъхват ли те увереност?



  2. Оценете имиджа на марката на компанията. Ако, за разлика от други компании, вашата се занимава директно с клиентите си, важно е да покажете грижи се две. Има много начини да стигнете до там. Можете да направите маркетинг, да разгледате имиджа на марката на вашата компания или да предложите услуга с отлично качество. За да измервате това качество по време на анкети, опитайте се да зададете подобни въпроси на тези, изброени по-долу.
    • Клиентът мисли ли, че компанията и / или служителите се държат правилно по време на услугата?
    • Клиентът смята ли, че получава специално внимание?
    • Създадената от компанията ламбианс приятелски и приветлива ли е?



  3. Измервайте доверието на компанията. Превъзходната услуга е интересна само ако трае дълго време. Постоянството е от първостепенно значение, когато става дума за висококачествено обслужване. Всъщност, изследванията показват, че клиентите вярват, че доверието е най-важният компонент на доброто качество на услугата. Знайте, че надеждността позволява на големи мултинационални компании, като McDonald's, да имат клиенти от цял ​​свят. Клиентите предпочитат да изпитват същото удовлетворение всеки път, когато използват продукта или услугата на компания. За да оцените последователността на вашите ползи, помислете за задаване на въпроси, подобни на изброените по-долу.
    • Служителят или компанията предоставя ли услугата точно?
    • Клиентът мисли ли, че служителят или компанията са в състояние да предложат същата услуга в бъдеще?
    • Клиентът възнамерява ли да използва повторно услугите на компанията?
    • Ако клиентът не е първата му връзка с компанията, как сравнява сегашния си пасаж с предишните си пасажи?



  4. Измервайте възприемчивостта на компанията. Вероятно е, че почти навсякъде клиентите предпочитат да се обръщат към приятелски, учтиви, бързи бизнеси, които искат да задоволят своите клиенти. Измерването на отзивчивостта на вашия бизнес ще ви помогне да определите правилните ресурси за подобряване на обслужването на клиентите. За тази цел можете да обучите вашия персонал, да наемете нови служители и / или да приложите други стратегии в тази област. Опитайте да се съсредоточите върху въпроси, подобни на споменатите в списъка по-долу.
    • Доколко са готови служителите да посрещнат нуждите на клиентите?
    • Каква е скоростта, с която се предоставя услугата?
    • Служителят желае ли да предостави допълнителна услуга?



  5. Измервайте конкретните аспекти на опита на клиента. Дори и най-добрият, старателен и приветлив служител не може да предостави превъзходно обслужване, ако няма средства да върши правилно работата си или ако работната среда е нездравословна. За да осигурите услуги на високо ниво, е много важно да поддържате доброто работно оборудване. Определете организационните недостатъци във вашия бизнес, като задавате подобни въпроси на тези, изброени по-долу.
    • Работещо ли е оборудването?
    • Продуктът и търговският сайт са чисти и атрактивни?
    • Служителите демонстрират професионализъм?
    • Колко ясни са всички комуникации? Провеждат ли се според правилата на изкуството?

Част 3 Подобряване на предоставяната от компанията услуга



  1. Помолете служителите си да прилагат стандарти за обслужване. Работата на вашите служители може да бъде възпрепятствана, ако се изисква да прилагат към писмото много инструкции. Въпреки това, помислете да им дадете някои насоки по чувствителни въпроси, като например тези, свързани с обслужването на клиентите. Служителите трябва да знаят какво точно очаквате, когато предоставят услуги на клиентите. За повечето компании тези насоки се отнасят към отношението на служителя към клиента. Служителят трябва да бъде дружелюбен, любезен и да обслужва клиента бързо и коректно. За да информирате ясно служителите си за целите си, можете да включите и други изисквания въз основа на вашите притеснения и организацията на вашия бизнес.
    • Често най-простите правила за обслужване са най-ефективни. Например „Little Caesars“, водеща американска верига за бързо хранене, специализирана в пици, моли служителите си да обслужват клиентите „перфектна пица за 30 секунди или по-малко и с усмивка. Това е много проста инструкция, която ясно определя естеството на услугата, която ще се предоставя и подчертава основните характеристики на тази услуга, а именно добро качество, доброта и бързина.



  2. Привличане на сезонни служители. Служителите са може би най-добрият актив на една компания. Без компетентни и мотивирани служители е практически невъзможно да се предоставят услуги на високо ниво. От друга страна, при такива служители превъзходното обслужване става правило. Ако искате вашата компания да има силни служители, не очаквайте те да дойдат при вас. Напротив, трябва да се срещнете с тях и да им предложите атрактивни оферти, за да ги насърчите да работят за вас. Оферти за работа онлайн и по вестници. Участвайте в панаири на работа. Поддържайте връзка с вашите бизнес отношения и ги уведомете, когато имате свободно място. По-конкретно, стремете се да предложите по-високо възнаграждение от конкурентите си.
    • За да привлечете нови служители и да запазите текущите си служители, помислете за предлагане на прогресия в кариерата задоволителна, вместо проста работа. Това означава привлекателна заплата, значителни ползи и най-важното - заслуги за промоция. Когато вашите служители видят ползите от дългосрочна работа, вероятно ще са заинтересовани да предоставят необходимите усилия за осигуряване на изключително обслужване.



  3. Насърчете служителите си да предоставят висококачествени услуги. Кой е най-добрият начин да насърчите служителите си да предоставят отлично обслужване? Това е просто възнаграждение за техните усилия. За да насърчите вашите служители, помислете дали да им предоставите материални ползи, когато те постигнат или надвишат необходимото качество. Често тези обезщетения са парични, но в някои случаи могат да бъдат под формата на празник, повишение, награда и т.н. Помислете как да определите мрежа от предимства, за да насърчите служителите си да предлагат добра услуга. Вероятно те няма да се поколебаят да го направят, защото знаят, че усилията им ще бъдат възнаградени.
    • Например, повечето търговци на автомобили плащат на своите търговци комисионно. В случай на приключване на продажба, търговецът запазва определен процент от цената на автомобила. Тази система работи добре и за двете страни. Дилърът е мотивиран да продаде колкото се може повече коли и да спечели колкото се може повече пари. Усилията му ще увеличат броя на колите, продавани от дилъра.



  4. Включете проследяване на качеството на услугата във вашия бизнес план. Измерването на качеството на обслужване на вашия бизнес трябва да бъде само по себе си задача. Това би трябвало да е едно от основните ви притеснения, ако искате да поддържате високото си качество на услугата, въпреки проблемите, които може да срещнете. Когато разработвате следващата си работна програма, помислете за използването на някои от споменатите по-долу стратегии.
    • Организирайте чести срещи с персонала, за да прегледате качеството на обслужване на компанията.
    • Провеждайте интервюта за оценка със служители, за да подобрите качеството на услугата.
    • Ако е необходимо, прегледайте режима на обучение за нови служители.
    • Разпределете ресурси за наблюдение на присъствие онлайн бизнес или набиране на персонал или стажанти, които да вършат тази работа.



  5. Разработете проста процедура, която да позволи на клиентите да подават сигнал за своите рекламации. Знайте, че компаниите, които искат да подобрят качеството на услугите си, не се страхуват да се „изправят пред критиците“. Умните компании улесняват клиентите си да предявяват претенции. В крайна сметка клиентът е крал, особено за да прецени качеството на обслужване на компания, до която се е обърнал. Сложете точка на честта да помолите клиентите си да споделят коментарите си. Например, можете да поставите карти за коментари близо до касата на вашия магазин. По-сложен начин е да се създаде база данни, която да организира и категоризира заявките на клиентите. От вас зависи да определите кое е разумно за вашия бизнес.
    • Каквото и да направите, за да получите обратна връзка от клиентите си, опитайте се да отговорите на колкото се може повече коментари. Това отношение не е просто признак на учтивост, защото на всичкото отгоре създава специални отношения с вашите клиенти, като същевременно ги кара да усещат, че вашата компания придава значение на техните оплаквания. определеноЩе се съгласите да отговорите на разумен брой претенции към социални медии и реномирани сайтове за представяне на продукти, като Yelp, който се посещава от милиони потребители.