Съдържание
В тази статия: Управление на трудни клиентиУправление на някои видове затруднени клиенти18 Позовавания
Хората са едно от най-трудните неща, когато работите в обслужването на клиенти. Независимо дали работите в храна, дрехи или гостоприемство, рано или късно ще се сблъскате с яростен, раздразнен или неконтролируем клиент. Не се страхувайте, защото има методи, тествани за успокояване на ситуацията по начин, който ви е от полза, е от полза за вашата компания, но по-важното е, че е от полза за клиента. Това ще ви позволи да удовлетворите своя клиент, като увековечите „клиентът е крал“, да останете несигурни към позицията си или просто да намерите компромис.
етапи
Метод 1 Управление на трудни клиенти
- Знаеш как да го слушаш. Трудните клиенти не очакват съвършенство, но искат да знаят, че вие приемате сериозно техните проблеми. Бъдете внимателни и спокойно слушайте проблема на клиента. Погледнете го в очите и не се усмихвайте глупаво. Проверете главата си, когато клиентът посочи факт, който смятате за валиден.
-
Покажете съпричастност към клиента. Повечето лоши взаимодействия с клиентите се влошават, защото клиентът чувства, че не полагате никакви усилия, за да разберете техните притеснения. Съобщавайки съпричастността си към клиента, вие задавате тона на цялото взаимодействие и му показвате, че сте негов съюзник в намирането на решение на проблема му.- Кажете му: „Напълно разбирам и съжалявам за неудобството. Нека заедно да намерим решение. " Използвайки „ние“, вие му казвате, че се обединявате, за да намерите и двете решения.
- Ако клиентът повтаря оплакването си, увеличете съпричастността си. Например, отговорете „изглежда невероятно разочароващо“ или „на ваше място, бих се почувствал абсолютно същото“.
- Не забравяйте, че изразът на вашата съпричастност не означава, че давате на клиента всичко, което той иска. Вместо да създавате конфронтация между компанията и клиента, вие и клиентът срещу компанията.
-
Не забравяйте, че други хора наблюдават вашето взаимодействие. Представяйки си публика, която наблюдава вашия разговор, ще можете да останете спокойни. Не искате други клиенти да ви виждат, че се държите зле с някой от тях. Винаги трябва да вярвате, че въпросният клиент ще каже на други хора за взаимодействието, което е имал с вас.- Начинът, по който взаимодействате с клиентите, никога не трябва да навреди на компанията, но трябва да бъде пример за качеството на услугата, което предлага вашата компания.
-
Говорете бавно и понижавайте тона на гласа си. Емоциите са заразителни. Понижавайки тона на гласа си и говорейки по-ниско, ще покажете на клиента, че контролирате и че сте спокоен. Това е още по-важно, ако клиентът е много ядосан и говори силно. Не трябва да правите нищо, за да влошите ситуацията. -
Извинете себе си. Всеки служител може да се извини, независимо от ролята си в обществото. Погледнете клиента в очите и не забравяйте да съобщите своята искреност чрез тона на гласа и погледа си. Кажете му, че от името на вашата компания съжалявате, че той не е доволен и че ще направите всичко възможно да му помогнете.- Не бъдете снизходителни. Избягвайте извиненията по начин, който изглежда омаловажава клиента. Винаги трябва да се извинявате за това, което сте направили и какво е направила компанията, а не за това, което клиентът чувства или за поведението му. Например, вместо да кажете: "Съжалявам, че сте ядосани, но не мога да ви върна пари", опитайте се да му кажете: "Съжалявам, че няма как да не ви върна", каза той. мога ли да направя нещо друго за вас? "
-
Информирайте вашия ръководител. Клиентът може да ви помоли да го направите все пак, но дори и да не го прави, все пак е добра идея. Вашият ръководител има повече правомощия да реши проблема на клиента, независимо дали чрез намаляване, обезщетение или друга концесия. В допълнение, тя прехвърля отговорността за удовлетвореността на клиента на човек на по-високо ниво в йерархията, което помага на клиента да се почувства успокоен.- Ако трябва да помолите клиента да изчака, докато намерите вашия ръководител, дайте им удобно място за изчакване. Ако можете да му предложите освежителни напитки като вода, предложете му. Ще успокоите клиента, като се отнасяте с него с доброта.
-
Давайте само обещания, които можете да спазвате. Едно от най-лошите неща е да предложите решение или да дадете обещание, което не можете да спазите. Това ще направи клиента още по-разочарован. Ако не сте сигурни в нещо, попитайте вашия ръководител. Не вземайте прибързано решение в разгара на момента.- Винаги можете да кажете на клиента: „Възможно е, дайте ми една минута, за да проверя с моя ръководител“.
-
Завършете взаимодействието на положителна нотка. Дори и да сте намерили решението, на което клиентът се надяваше, и ако той продължава да се ядосва, опитайте се да не го пускате по този начин. Вместо това се опитайте да изразите своята благодарност за търпението му и му обещайте, че ще направите всичко възможно, за да може следващото му преживяване да мине гладко. Например, можете да кажете: „Благодаря ви за търпението, докато намерим решение на вашия проблем. Ще се радвам следващия път лично да се погрижа за следващия ви контакт с нашата компания, за да сте сигурни, че всичко върви добре, не се колебайте да ме попитате “.- Ако не сте успели да удовлетворите клиента, винаги се опитвайте да създадете положителна памет, когато клиентът ще остане любезен и професионален. След това клиентът ще остави да си мисли „не биха могли да ми помогнат, но поне продавачът беше мил“.
-
Знайте кога поведението на клиента е достатъчно. Ако клиентът започне да се насилва или показва признаци, че не иска да се успокои, обадете се в охраната на магазина или в спешни случаи и помолете полицията да разреши проблема. Ако клиентът направи сцена, ако ви обиди или обиди други служители, ако се опита да ви сплаши физически, обадете се на службите за сигурност. Отидохте, доколкото можехте, колкото за вашето благополучие, толкова и за това на вашия клиент.- Ако клиентът е пиян или под влияние на наркотици, не губете време, опитвайки се да разсъждавате с него. Обадете се директно на сигурността, за да осигурите благосъстоянието на всички.
-
Оставете настрана егото си. Пригответе се да удовлетворите клиента, дори ако смятате, че той греши. Ще трябва да се смирите пред клиента или да се извините за нещо, което не смятате за важно. Никога не бъдете твърде горд, за да направите всичко възможно, за да задоволите клиентите си.- Помислете за тази стара поговорка за обслужване на клиенти: „клиентът винаги е прав“. Това не означава, че по обективен начин оплакването на клиента е правилно и правилно. Управлявайки взаимодействието по положителен начин, който носи удовлетворение на клиента, не се унижавате като служител, просто се опитвате да запазите лоялността на клиента си.
-
Вижте трудните клиенти като възможности. Не забравяйте, че щастливите клиенти ви позволяват да видите вашия бизнес процъфтяващ. Един доволен клиент би могъл да сподели с другите своя положителен опит, но незадоволен клиент със сигурност ще говори с другите. Това означава по-малък доход за вашия бизнес. Докато се опитвате да успокоите нервите на клиента си, гледайте на това взаимодействие като възможност да задържите бъдещ клиент, който иначе бихте загубили. -
Не приемайте оплаквания лично. Не забравяйте, че каквото и да се случи, това няма нищо общо с това кой сте като личност. Жалбите на клиенти никога не трябва да се приемат като лични обиди, дори ако клиентът ви обижда лично. Оставете настрана гордостта и желанието си да популяризирате егото си на опита на клиента. Макар че може да е изкушаващо да се опитате да докажете на клиента, че сте прави и грешите, устоявайте му.- Трудните клиенти са част от обслужването на клиентите. Вижте тези ситуации като нормална част от вашата работа.
Метод 2 Управление на някои видове трудни клиенти
-
Знаеш как да се справиш с ядосан клиент. Разгневените клиенти са още по-трудни. Ще трябва да подредите техните емоции, за да намерите източника на проблема им. Бъдете позитивни през цялото взаимодействие, разпознайте какво чувства вашият клиент и им покажете, че сте готови да помогнете, като работите заедно, за да намерите решение.- Кажете на клиента си: „Знам, че сте разстроен и бих искал да ви помогна много. Можете ли да обясните какво става? Никога не му казвайте: "Няма причина да се разстройва."
- Бъдете спокойни и обективни през цялото взаимодействие. Не давайте обещание, което не можете да спазите. Кажете му, че ще направите всичко възможно да намерите бързо поправяне, вместо да му обещавате, че това може да се направи в определен период от време. Най-хубавото е да не обещавате прекалено много, а винаги да правите повече.
- Избягвайте да прекъсвате клиента, когато той ви обясни нещо, това ще го развълнува още повече. Никога не казвайте „да, но…“, докато клиентът говори.
- Никога не забравяйте да се свържете с клиента, за да сте сигурни, че е доволен от резултата.
-
Удовлетворете недоволните клиенти. Може да срещнете недоволен клиент, който вече е имал отрицателен опит с един от представителите на компанията, за която работите. Например, бихте могли да бъдете супервизор на ресторанта и да се оправите с клиент, който не е бил доволен от обслужването на един от сървърите. Приветствайте клиента с усмивка, кажете му вашето име и му предложете помощта си. Докато клиентът ви говори, не забравяйте да намерите извинения за лошата услуга, от която се оплакват. Попитайте го отворени въпроси, проверете информацията и вземете решение, което ще го удовлетвори.- Помолете клиента да обясни какво се е случило.
- За да продължите с примера на ресторанта, след като клиентът обясни проблема си, опитайте се да му кажете: „Разбирам какво казвате, всеки в същата ситуация би се почувствал по същия начин. Можем да ви предложим следното решение: _____. Какво мислиш? "
-
Помогнете на неопределен клиент. Някои клиенти трудно взимат решение да купят продукт. Възможно е тези клиенти да отнемат много време и да ви попречат да помагате на други клиенти. Бъдете търпеливи, задавайте открити въпроси, слушайте го, предлагайте му алтернативи и се опитайте да го напътствате да вземе правилното решение.- Опитайте се да съберете възможно най-много информация, за да помогнете на клиента да вземе решение.
- Много магазини предлагат възстановяване или замяна на продукти. Ако клиентът се колебае между два различни продукта, можете да му кажете: „Ако установите, че X не върши работата, можете да го върнете обратно в рамките на 30 дни“. Това насърчава клиента да купува.
-
Знаете как да управлявате авторитетен клиент. Някои клиенти могат да бъдат много настоятелни и авторитарни. Трябва да намерите баланс между да бъдете учтиви и да не позволявате на клиента да стъпва върху вас. Бъдете професионалисти, проявете уважение към клиента, бъдете твърди и коректни и уведомете клиента какво сте готови да направите, за да го удовлетворите.- Подгответе се за клиента да повиши гласа си или да ви обиди.
- Винаги гледайте в очите, извинете се, ако е необходимо, и напомнете на клиента, че техните нужди са важни за вас. Опитайте се да му кажете: „Г-н X, ние наистина оценяваме вашата лоялност и искаме да намерим решение. Имате ли предложение? "
- Ако клиентът предложи нещо, което можете да направите, кажете им: „Това е чудесно предложение, господин Х, и мисля, че този път ще успеем да го направим“. Ако предложението му е нещо, което не можете да направите, бъдете честни с клиента. Опитайте се да му кажете: „Благодаря ви за предложението, г-н X, но не мога да го направя поради правилата на компанията. Можем ли да опитаме ____ вместо това? "
- Доброто познаване на вашата компания и нейните регулации може да ви помогне да преговаряте с този тип клиенти и да ви предложи жизнеспособни решения на неговите проблеми.
-
Знаете как да управлявате груб или неудобен клиент. Този вид клиент може да се възползва от големи думи, може да ви отреже или да поиска вашето внимание, докато помагате на някой друг. Важно е да останете професионални и никога да не се състезавате с него.- Ако клиент ви прекъсне, докато се грижите за друг клиент, усмихнете се и му кажете: „Аз съм ваш след минута, когато свърша с този човек“.
- Винаги трябва да сте спокойни и да не забравяте да бъдете професионален представител на вашата компания.
-
Знаете как да се справите с бъбривите клиенти. Някои клиенти ще започнат да говорят с вас и ще монополизират през цялото ви време. Те биха могли да говорят с вас за текущите събития, времето или личните им преживявания. Трябва да останете учтиви и любезни, като същевременно оставате в контрол над ситуацията. Прекалено приказливите клиенти могат да ви попречат да изпълнявате други задачи, които трябва да направите или да взаимодействате с други клиенти.- Покажете искрен интерес към това, което казва клиента. Не трябва да имаш въздух да си груб.
- Ако клиентът ви зададе личен въпрос, отговорете на него и попитайте дали можете да помогнете с нещо друго.
- Не задавайте на клиента въпроси, които биха могли да го насърчат да продължи разговора. Просто отговорете на въпроси, на които той може да отговори да или не.
- Не бъдете снизходителни. Нищо не може да влоши ситуацията от служител, който изглежда грубо или подигравателно. Говорете с учтив, но искрен глас.
- Не ставай на крака. Има разлика между това да помогнете на клиента и да оставите клиент да ходи по вас. Информирайте клиента за вашите ограничения рано и останете учтиви, но твърди.
- Избягвайте да отговаряте, докато не изслушате напълно какво казва клиента и се уверете, че се откроявате от решението на проблема. След като слушате, намерете смелостта и силата да мълчите, след като зададете симпатичен глас критичния въпрос: „Но тогава, какво искате? Не забравяйте, че в повечето преговори този, който първо предлага решение, обикновено е този, който губи.
- Някои клиенти може да са по-трудни от други. Не позволявайте на клиента да ви обижда или да ви докосва. Обадете се на сигурност или на мениджър.
- Обадете се на клиента по име, ако това е възможно. Всеки обича да чува името му и бихте могли да му създадете впечатление, че не се интересува от него, като се отнасяте към него като към "клиента".
- Уверете се, че казвате истината на своя ръководител, не се опитвайте да криете или омаловажавате всичко, което сте направили. Директно информирайте вашия надзорен орган, че имате проблем с клиент, дори и да е по ваша вина. Има голям шанс вашият ръководител да бъде доволен, че сте успели да го управлявате сами.
- Не забравяйте, че клиентът винаги е прав, но само в определени ситуации!
- Потърсете помощ, ако имате нужда. Обадете се на началника или шефа си, ако сте сами. Не се борете сами, вие само влошавате ситуацията.