Съдържание
В тази статия: Задържане на емоциите сиРеализиране на ситуациятаРешаване на проблема26 Позовавания
Повечето от хората, които работят с клиенти, се сблъскват, един или друг ден, с груб клиент. Понякога клиентите губят търпение с продавача, са разочаровани от определена ситуация или просто се държат лошо. Независимо дали поведението на клиента е оправдано или не, ситуацията може да бъде изключително стресираща за служителите. Знанието как да обезвредите напрегната ситуация с груб клиент ще ви помогне да се чувствате по-спокойни и удобни в работата, независимо от професията си.
етапи
Част 1 Спомняйки си емоциите си
-
Останете спокойни. Правило номер едно за обслужване на клиенти е никога да не губите самообладание с клиент, дори и да е много грубо. Загубата на спокойствие с клиент само ще влоши ситуацията и лесно ще загубите работата си.- Дишайте дълбоко, вдишвайки с диафрагмата, а не с гърдите. Дишането дълбоко с корема ви помага да отпуснете тялото си, дори по време на стресова ситуация.
- Представете си нещо отпускащо. Това може да е място или напълно въображаема ситуация: просто трябва да визуализирате място или нещо, което ви помага да се отпуснете и да успокоите мислите, които текат в главата ви.
-
Не приемайте обиди твърде присърце. Това може да бъде трудно за много от нас, особено за тези, които са склонни да интернализират критиката. Тайната е да се помни, че каквото и да каже клиентът, причината за проблема му няма нищо общо с вас лично. Клиентът вероятно е недоволен от продукта, който е купил или от услугата, която е търсил. Напълно възможно е очакванията на клиента да са били необосновани от самото начало или простото мляко за грешка да се разгневи за момент. Фокусирайте се върху решаването на проблема, вместо да губите енергия, за да се почувствате наранени или обидени.- Повторете успокояваща мантра в главата си. Изберете мантра, която ще ви помогне да се преориентирате и да запазите спокойствие. Опитайте се да кажете на себе сине е моя вина. Не е луд по мен, няма нищо общо с мен. Тази формула ще ви помогне да запомните, че може да не сте направили нищо лошо и че гневът на клиента в крайна сметка ще премине.
-
Изслушайте клиента и определете какъв е проблемът. Ако клиент се появи лошо с вас, възможно е вие или колега да сте направили грешка. Или може би клиентът не е получил това, което трябва да има. Независимо дали поведението на клиента е подходящо или не, ще трябва да го изслушате и да се опитате да разберете ситуацията. Може да е трудно да слушате ядосан клиент, който крещи нецензури в лицето си, но при цялата тази ярост има проблем, който вие или някой от вашите колеги вероятно може да разрешите. Игнорирайте поведението на клиентите и се съсредоточете върху основата на проблема.- Вместо да правите изявления, просто задавайте въпроси. Ще покажете на клиента, че не сте безчувствени към оплакването му и при отговорите на вашите въпроси той може да започне да разбира, че е имало недоразумение.
- Опитайте се да пренебрегнете обидните или нечестиви забележки, които клиентът отправя към вас и се съсредоточете върху сърцето на оплакването си. Ако не изрази ясно проблема си, попитайте учтиво, но твърдо „Господине, не разбирам какъв е проблемът. Какво мога да направя за вас? "
- Опитайте се да задавате въпроси от рода на „какви бяха очакванията ви? И следвайте този въпрос с едно просто "защо сте имали тези очаквания?" Бъдете внимателни, защото задаването на тези въпроси, без да вземете спокоен и учтив тон, ще ви накара да се почувствате като непринуден човек. Тези въпроси обаче биха могли да ви помогнат да се върнете в основата на проблема. Например, клиентът може да е разчел неправилно една от вашите реклами или неправилно е разбрал офертата.
- Може да се наложи да оправдаете позицията си. Уверете се, че се държите далеч от проблема и да не атакувате по вашите разсъждения, клиента или неговата логика. Като поставите под въпрос неговия характер или логика, бихте изродили ситуацията и ще имате още повече проблеми с управлението на този клиент.
-
Говорете с тих глас и бавно. Ако клиентът става все по-ядосан, опитайте се да намалите тона си и говорете по-бавно. Тази техника може да има успокояващ ефект върху клиента, а също така ще демонстрира вашата твърдост и професионализъм. Важно е да държите контрол върху тона и силата на звука, защото ако се ядосате, само ще влошите нещата.- Ако кореспондирате с клиента, отделете няколко минути, за да се успокоите, преди да й отговорите. Дишайте дълбоко, фокусирайте се върху нещо, което ви прави щастливи и напишете само веднъж, че сте успокоени.
Част 2 Оценка на ситуацията
-
Имайте съпричастност към клиента. Може да ви е трудно да проявите съпричастност към някой, който е зле настроен или дори агресивен, но това е най-добрата тактика, която да възприемете. Ще покажете на клиента, че не сте против него и че сте готови да работите с него, за да разрешите проблема. Това ще ви помогне да обезвредите вероятна напрегната ситуация между вас и клиента.- Кажете на клиента, че разбирате как се чувства и защо се ядосва. Опитайте се да кажете нещо от рода на: „Разбирам защо се разстройвате, сър. Ситуацията ми се струва много смущаваща.
-
Поставете се в обувките на клиента. Може да е полезно да си представите ситуацията от гледна точка на клиента. Трябва поне накратко да обобщите ситуацията, каквато го преживява клиентът, говорейки от негова гледна точка, за да му покажете, че сте на негова страна.- Кажете нещо от рода на „господине, ако разбирам правилно…“ и след това префразирайте това, което ви е казал клиентът. Тази техника ще ви позволи да комуникирате фино с клиента, че потвърждавате неговата версия на фактите и че приемате ситуацията сериозно.
-
Извинете се учтиво към клиента. След като изясните причината за гнева на клиента и обобщите ситуацията, извинете се на клиента. Няма значение дали смятате, че клиентът заслужава това извинение. Реалността на ситуацията е, че няма да можете да обезвредите напрежението без да се извините и без да полагате необходимите усилия за коригиране на ситуацията.- Опитайте да кажете нещо като „Съжалявам за неудобството, сър. Ще видя какво мога да направя, за да реша проблема ви. "
-
Не флопирайте. Ако клиентът е грешен и неразумен, все пак ще трябва да се извинявате за неудобството, но ще трябва да останете в позицията си, за да не се задържите на краката си.- Използвайте твърди, но учтиви фрази, като „моля, оставете ме да завърша“, „не беше моят въпрос“ или „не е това, което казах. "
- Ако общувате с нас и клиентът игнорира нещо, което сте казали, опитайте се да повторите или да кажете твърдо, но учтиво, господине, аз вече отговорих на този въпрос. Мога ли да ви помогна с нещо друго? "
-
Ако няма нищо, което не можете да направите, признайте го. Разгневен клиент вероятно ще продължи да излива гнева си върху вас, стига да мисли, че поведението му ще промени ситуацията. Ако няма нищо, което вие или вашите колеги можете да направите, уведомете клиента. Бъдете учтиви, но твърди и кажете нещо от рода на „Разбирам вашето неудовлетворение и ужасно съжалявам, но няма какво да направим, за да разрешим проблема ви. Клиентът може да е по-скептичен, но вероятно ще признае поражението си и в крайна сметка ще напусне, след като приключи номера си.
Част 3 Решете проблема
-
Ако има просто решение на проблема на клиента, изберете го. Ако имате право да възстановите на клиента или замени продукт, който не го удовлетворява, направете го. Клиентът ще бъде щастлив и вие ще ограничите стреса си. Често най-простото решение е най-добрият вариант за всички участващи страни.- Можете да попитате клиента как би искал проблемът му да бъде решен.Имайте предвид обаче, че ако клиентът все още е разгневен или неразумен, той може да не ви предложи приемливо и възможно решение.
-
Потърсете писмени доказателства. Ако клиентът има проблем с закупен от него продукт, помолете да видите разписката му. Или ако клиентът подаде претенции, че вие сте против подписаното споразумение, покажете му договора. Каквато и да е ситуацията, писмен документ или физически доказателства ще ви помогнат бързо да сложите край на исканията на клиент, който е неразумен.- Ако кореспондирате с клиента чрез поредица от ds, можете да му изпратите копие от договора или споразумението по имейл или просто да го изпратите обратно на предишен, ако някоя от вашите минали борси се е справила с въпросния проблем.
-
Консултирайте се с вашия мениджър. Ако не сте упълномощени да възстановявате средства или да обменяте закупени продукти или ако не знаете какви са правилата на компанията в такива случаи, говорете с вашия ръководител. Освен това ще трябва да предупредите вашия мениджър, че клиент забелязва и е неразумен, защото може да се наложи да се намеси, преди ситуацията да ескалира.- Информирайте началника си за оплакванията на клиента, основния проблем и уточнете, че клиентът е труден.
- Вашият ръководител може да ви каже как да продължите или да реши да поеме отговорността за ситуацията и да поговори със самия клиент. Най-малкото той ще може да ви помогне да намерите разумно решение на проблема, което ще задоволи и двете страни в правилната посока.
-
След като сцената приключи, поемете дълбоко въздух. След като ситуацията бъде разрешена или поне излъчена, помислете за кратка почивка (ако вашата работа го позволява). Излезте за глътка свеж въздух, вземете чаша кафе или чай или отидете до банята, за да напръскате лицето си със студена вода. Какъвто и вариант да изберете, важно е да си дадете време да се успокоите след тази напрегната и евентуално стресова ситуация. -
Движи се нататък. След напрегната ситуация, като например управление на груб клиент, може да искате да се оплачете от този клиент на колегите си или дори на вашите приятели или семейство, след като се върнете у дома. Според специалистите обаче преосмислянето на стресова ситуация може да се окаже пагубно във времето, ако го правите често. Въпреки че това може да ви помогне да се отпуснете в момента, с течение на времето тази практика може да се превърне по подразбиране, по който вашият мозък се справя със стреса или гнева. Това може да се превърне в нездравословно за вас и да се разочарова за приятели, семейство и колеги.- Имайте положителни мисли за себе си. Поздравете себе си за справянето със стресова ситуация, без да губите самочувствието си.
- Елиминирайте всяко съмнение относно поведението си, като анализирате фактите. Може да е трудно, но е важно да се отдръпнете и да признаете, че клиентът може да не ви е ядосан и вероятно да не мисли за всички гадни неща, които може да ви каже. Клиентът беше само разстроен от ситуацията и вие просто бяхте на път.
-
Работете за предотвратяване на бъдещи проблеми. Попитайте се честно дали вие и вашите колеги бихте могли да направите нещата по различен начин, за да предотвратите проблема. Не се опитвайте да поемете вината, просто вижте дали вие и вашият екип бихте могли да направите нещо различно. След това използвайте тази неприятна конфронтация като добър урок. Разбрахте проблема, измихте се и успяхте да намерите решение: можете да се гордеете! Следващия път всичко ще бъде по-лесно и ще знаете как да се справите с неприятните клиенти.