Съдържание
В тази статия: Знаейки от какво се оплаква клиентът Намерете решение8 Референции
Управлението на недоволните клиенти може да бъде най-трудният аспект на работата. Вероятно е да се сблъскате с неудовлетвореност, агресия и малко търпение, тъй като тези клиенти се изправят лице в лице или разговарят с вас по телефона. Тайната за успешното управление на недоволен клиент е да запазите спокойствие.
етапи
Част 1 Знайте от какво се оплаква клиентът
-
Запазете спокойствие и се адаптирайте към ситуацията. Никой не иска да се сблъска с човек, който крещи и загрява на обществено място. Работата ви обаче изисква да останете спокойни и претеглени. Борба с необходимостта да крещи на него, дори и да сте готови да го направите! Да викаш и да ядосваш само ще влошиш ситуацията. Вместо това вземете най-откъснатото си професионално отношение и закопчайте предпазния колан, време е за работа.- Никога не използвайте сарказъм или очевидно иронична учтивост. Поведението по този начин само ще влоши яростта на клиента и ще влоши ситуацията.
-
Слушайте внимателно какво ви казва клиентът. Недоволният клиент просто трябва да изрази гнева си и днес вие сте жертвата. Това означава, че трябва да направите всичко възможно да изслушате внимателно какво иска да ви каже. Предложете на клиента цялото си внимание, не търсете другаде, не се движете и не се разсейвайте от нещо друго. Погледнете човека, който ви говори и наистина слушайте какво говорите.- Когато слушате клиента си, вижте отговорите на следните въпроси: какво се е случило с този, който успя да го разгневи? Какво точно иска? Какво можете да направите, за да помогнете?
-
Изключете чувствата си от ситуацията. Ако клиентът е особено ядосан, той може да каже изключително тежки неща. Имайте предвид, че не бива да го приемате прекалено присърце, човекът обвинява компанията, продукта или следпродажбената услуга, която му е била предоставена, а не вас като личност. Ще трябва да оставите настрана собствените си чувства.- Имайте предвид обаче, че ако клиентът преувеличава или изглежда наистина заплашителен, трябва да им кажете, че ще се свържете с вашия ръководител или някой друг, за да разрешите този проблем. Когато се върнете при клиента, обяснете ситуацията на вашия ръководител или на човека, който ви помага и му кажете защо трябва да го доведете (например, чувствате се застрашен). Ако това не се влоши, ще трябва да помолите клиента да напусне помещенията.
-
Вземете обратно вземанията на клиента. След като клиентът приключи с оплакването си, уверете се, че знаете точно какво я е ядосало. Ако все още не сте сигурни, повторете това, което смятате, че разгневи клиента или им задайте въпроси. Ако се обърнете към клиента, откъдето е възникнал проблемът, ще му покажете, че сте слушали и също така ще потвърдите проблема, който трябва да бъде решен.- Добър начин да сте сигурни, че точно знаете какъв е проблемът е да използвате спокоен, претеглен език от рода на „Разбрах, че сте ядосани, защото пицата ви беше доставена час по-късно, вие сте прав. "
-
Съчувствайте с проблема на клиента. Демонстрирането на съпричастност ще помогне на клиента да разбере, че наистина се опитвате да им помогнете. След като потвърдите произхода на проблема, покажете, че искрено съжалявате за него и че разбирате отлично защо той се ядосва. Кажете нещо сред следните термини.- „Разбирам напълно вашето възмущение, чакането на пица, особено ако сте много гладни, трябва да е ужасно да живеете. "
- „Правилно си да се възмутиш, сроковете за доставка може да съсипе всяка вечер. "
-
Направете извиненията си. Изяснете на клиента, че искрено съжалявате за случилото се, независимо дали смятате, че клиентът е преувеличил сериозността на ситуацията. Извиненията, съчетани с вашата съпричастност, могат да ви помогнат много. Недоволните клиенти понякога просто трябва да се извинят за лошото предоставено обслужване. Надяваме се клиентът да се успокои малко, след като сте се извинили от името на компанията.- Кажете нещо от рода на „Съжалявам, че пицата не е доставена навреме. Винаги е изключително скучно, когато се случва и напълно разбирам защо те притеснява. Нека видим какво можем да направим, за да поправим това. "
-
Обадете се на вашия мениджър, ако клиентът ви попита. Ако трябва да се справите с деликатна ситуация и ако клиентът изисква да се обадите на началника си, е по-добре да се съобразите с искането на клиента. Ако обаче можете, избягвайте да включвате вашия ръководител. Ако управлявате ситуацията самостоятелно, ще покажете на своя мениджър, че имате възможност да се справят с недоволни клиенти спокойно и спокойно.
Част 2 Намерете решение
-
Предложете решение (или повече). Сега, когато знаете какво ядосва клиента, трябва да предложите алтернатива. Ако смятате, че знаете решение, което ще удовлетвори клиента ви, въведете го.- В случай на късна пица например, бихте могли да въведете нещо от рода на „Аз отлично разбирам, че сте ядосан, защото пицата ви е доставена твърде късно. Нашата компания би искала да поправи това и да ви предложи добра покупка за безплатна пица. Аз лично ще гарантирам, че следващата ви пица ще ви бъде доставена възможно най-скоро. "
-
Попитайте клиента какво иска. Ако не знаете какво точно би угодило на вашия клиент, попитайте ги. Какво би искал да направи по този проблем? Има ли нещо, което би могло да го задоволи? Кажете следното.- „Какво бихте искали да правим? Ще се уверя, че е направено, ако остане в моите възможности. "
-
Вземете мерки незабавно. Кажете на клиента си какво ще направите, за да разрешите проблема. Дайте му конкретна информация, особено ако говорите с него по телефона, за да може той или тя да се свърже с вас, ако проблемът се появи отново. -
Дайте си няколко минути, за да се възстановите след сблъсъка. След като клиентът ви напусне помещението или сте затворили, отделете няколко минути, за да се възстановите и усвоите случилото се и си позволете да се успокоите. Този тип ситуация може да бъде доста стресираща, дори и клиентът да остане доволен. Отделете няколко минути, за да се отпуснете и изчистите ума си. -
Поддържайте връзка с клиента. Обадете се на клиента, след като проблемът бъде решен. Попитайте го дали всичко върви добре. Ако е възможно, натиснете деликатеса нагоре, за да му изпратите извинение или купон за следващата си покупка.